¿Cómo valoran los agentes de seguros las herramientas que ponen las aseguradoras a su disposición? ¿Y qué les exigen a las compañías? Lo vemos en este post.
Los agentes de seguros valoran positivamente las herramientas y procesos que las aseguradoras ponen a su alcance, si bien siguen identificando limitaciones importantes que impactan en su autonomía y productividad diaria.
Así lo revela el estudio "Procesos y uso de herramientas digitales en el colectivo de agentes de seguros", elaborado por el Consejo General de Mediadores de Seguros junto con Accenture.
Esta investigación, pionera en España, ha contado con la participación de cerca de 800 agentes pertenecientes a 26 entidades aseguradoras, ofreciendo una visión detallada del nivel de digitalización y funcionalidad de los procesos que estructuran la relación entre aseguradora, agente y cliente.
Satisfacción con los procesos
Una de las principales conclusiones del estudio es que la satisfacción general con los procesos se sitúa en una media de 3,4 sobre 5.
Aunque esta puntuación se aproxima al notable, ningún proceso alcanza una calificación superior a 4.
Además, el Net Promoter Score (NPS), que mide la lealtad y satisfacción de los usuarios, se sitúa en un preocupante -15 %, lo que indica una proporción mayor de agentes detractores frente a promotores.
Aunque el 75 % de los agentes reconoce que en los últimos cinco años las compañías han invertido en la mejora de procesos y herramientas digitales, tan solo un 24 % percibe la creación de soluciones verdaderamente innovadoras.
Esta percepción evidencia una desconexión entre la inversión realizada y el impacto efectivo que perciben los profesionales del sector.
Según Javier Barberá, presidente del Consejo General, "aunque el modelo funciona, necesita evolucionar para responder mejor a las necesidades reales del agente, reforzando su autonomía y su capacidad operativa".
En esta misma línea, Aleix de Alegría, director del área de Seguros de Accenture, señala que "los procesos y herramientas tienen un claro recorrido de mejora", destacando el papel que puede jugar la inteligencia artificial generativa en la automatización de tareas de bajo valor añadido y la optimización del tiempo dedicado al cliente.
Ciclo comercial: la venta y suscripción, las fases mejor valoradas
Si se analizan las distintas fases del ciclo comercial, los procesos de venta y suscripción obtienen la puntuación más alta, con una media de 3,5 sobre 5.
Sin embargo, los agentes señalan dificultades en la gestión de incidencias durante el proceso de suscripción.
La postventa, por su parte, alcanza una puntuación media de 3,4, mostrando debilidades en aspectos como el seguimiento y la resolución de reclamaciones.
La fase de preventa es la que recibe peor valoración, con 3,3 puntos, siendo los principales puntos de mejora la asignación de oportunidades comerciales y la escasa conectividad con tarificadores para comparar precios.
Falta de autonomía operativa y disparidad entre aseguradoras
Un aspecto crítico que afecta a la satisfacción general es la autonomía operativa limitada. El 52 % de los agentes no se considera completamente autónomo durante los procesos de preventa, y esta cifra asciende al 59 % en el caso de la postventa.
Según De Alegría, "el problema son flujos de trabajo todavía complejos, poco digitalizados y excesivamente dependientes de la aseguradora". Barberá añade que "simplificar procesos y avanzar en digitalización es imprescindible para mejorar la productividad y la calidad del servicio".
El estudio también evidencia importantes diferencias entre compañías aseguradoras, con variaciones de hasta 40 puntos en el NPS.
Además, el tamaño de la cartera influye en la percepción: los agentes con mayor volumen de negocio tienden a ser más críticos que aquellos con estructuras más reducidas.
Organización del trabajo y formación, elementos a reforzar
En relación con la organización del trabajo diario, los agentes otorgan una nota media de 3,5 a los procesos, con una cobertura funcional del 78 %.
No obstante, solo un tercio de los encuestados considera que las herramientas disponibles son plenamente satisfactorias.
Las principales carencias señaladas incluyen la falta de soluciones avanzadas para la planificación automatizada y una coordinación insuficiente para la resolución de incidencias.
En cuanto a la formación y el desarrollo profesional, la valoración alcanza niveles próximos al notable. Sin embargo, los agentes solicitan más programas enfocados a mejorar competencias tecnológicas, así como conocimientos en gestión de datos e inteligencia artificial.
Relevo generacional y el papel emergente de la IA
Uno de los temas que genera mayor preocupación es el relevo generacional. Solo el 56 % de los agentes afirma conocer el plan de sucesión propuesto por su aseguradora, y únicamente uno de cada cuatro se muestra satisfecho con él.
Este dato, según Barberá, pone de manifiesto la necesidad urgente de consolidar estrategias que garanticen la continuidad de las carteras y la sostenibilidad del canal agencial a largo plazo.
Respecto al uso de la inteligencia artificial, la mitad de los agentes indica que esta tecnología ya le aporta valor, especialmente en tareas de asesoramiento al cliente y generación de contenidos.
Sin embargo, también se evidencia un cierto grado de desconfianza, ya que el 50 % aún no confía plenamente en los resultados que ofrece la IA.
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