Perfil del consumidor de seguros en 2026

La digitalización se ha convertido en un factor clave dentro del proceso de contratación de seguros. 

Cada vez más, la presencia online de las aseguradoras influye directamente en la experiencia del cliente, ya que la búsqueda de información en internet forma parte del camino previo a la decisión final de compra, independientemente de si la póliza se contrata finalmente por canales digitales o tradicionales. 

Esta es una de las principales conclusiones del estudio Radiografía del consumidor de seguros, elaborado por Appinio junto a Foulime.

Hoy en día, el consumidor combina diferentes fuentes de información antes de tomar una decisión. 

Aunque las recomendaciones personales continúan teniendo un peso importante, la visibilidad digital de las compañías aseguradoras se ha vuelto prácticamente imprescindible. 

De hecho, el 47 por ciento de los usuarios consulta la página web de la aseguradora antes de ponerse en contacto con ella. 

Este comportamiento refleja una expectativa clara por parte del cliente actual, que busca poder informarse, iniciar trámites o resolver incidencias a través de canales digitales de forma sencilla y rápida. 

Creciente demanda de soluciones digitales

La investigación también muestra una creciente demanda de soluciones digitales por parte de los asegurados:

• El 69 por ciento de los clientes desea que sus seguros se adapten automáticamente a los cambios que se producen en su vida

• Un 68 por ciento prefiere poder gestionar todas sus pólizas desde una única plataforma web

• El 51 por ciento opta por comunicarse mediante WhatsApp u otros canales digitales

• Otro 51 por ciento valora recibir recomendaciones personalizadas

El corredor, canal mejor valorado por el consumidor de seguros

Uno de los aspectos más destacados del estudio es que los agentes y corredores continúan siendo los canales mejor valorados por los asegurados. 

Obtienen una puntuación media de 4,5 sobre 6, situándose por encima de otros canales como la banca, la contratación directa o las plataformas digitales.

Los consumidores consideran que, a través de estos intermediarios, reciben un precio más competitivo, una explicación más clara de las condiciones del seguro y una cobertura más ajustada a sus necesidades reales. 

Esta diferencia en la valoración se mantiene de forma constante en todos los criterios evaluados, lo que refuerza la importancia del asesoramiento profesional dentro del sector asegurador.

El estudio también pone de manifiesto que el precio sigue siendo el principal punto de fricción a lo largo de todo el proceso de contratación. 

Para el 60 por ciento de los encuestados, el coste del seguro es el principal obstáculo a la hora de contratar. Dentro de este grupo, un 24 por ciento afirma que directamente no puede permitírselo, mientras que un 18 por ciento reconoce que prefiere destinar su dinero a otros gastos.

Además, el precio es el factor más influyente cuando los clientes comparan diferentes compañías aseguradoras, con un 73 por ciento de los encuestados señalándolo como el elemento decisivo. También aparece como el principal motivo para cambiar de aseguradora, algo que reconoce el 53 por ciento de los participantes.

Más allá del precio, otros factores también influyen en la elección del usuario, especialmente la cobertura ofrecida y la calidad del servicio de atención al cliente. 

En lo que respecta a las coberturas, el 58 por ciento de los consumidores considera fundamental entender qué incluye realmente la póliza. 

La experiencia del cliente también gana peso dentro del proceso de decisión. Un 36 por ciento de los participantes señala que la calidad del trato recibido y la atención prestada influyen en su percepción del valor del seguro. 

Esto confirma que el servicio y la relación con el cliente juegan un papel cada vez más relevante dentro del sector.

La confianza, el filtro más importante en la elección

El 59 por ciento de los consumidores llega a un mediador a través de la recomendación de amigos o familiares, lo que demuestra la enorme importancia del boca a boca en este mercado.

Además, un 29 por ciento recurre a corredores para informarse y un 28 por ciento a asesores financieros. 

Estos datos ponen de relieve la importancia de cuidar la relación con los clientes actuales, ya que la satisfacción del cliente se convierte en una de las principales vías de captación de nuevos asegurados.

Por otro lado, el informe señala que el valor más buscado por los clientes es la tranquilidad. 

Más allá de la propia póliza, los usuarios buscan sentirse protegidos y respaldados ante posibles imprevistos. 

Así lo afirma el 75 por ciento de los encuestados, situando este motivo muy por encima de otros como el cumplimiento de una obligación legal, que menciona el 53 por ciento, o la protección financiera frente a imprevistos, señalada por el 45 por ciento.

El 78 por ciento de los usuarios ha cambiado de seguro al menos una vez. Las principales razones para hacerlo son encontrar un precio más competitivo (53 por ciento) o una cobertura más adecuada (24 por ciento).

Además, el 75 por ciento de los asegurados revisa sus pólizas al menos una vez al año y las actualiza si es necesario. 

Solo un 4 por ciento reconoce que nunca revisa sus seguros. 

Satisfacción del asegurado

En términos generales, el nivel de satisfacción de los asegurados es positivo. La valoración media de la cobertura alcanza los 4,8 puntos sobre 6, lo que refleja una percepción favorable respecto al alcance de las prestaciones ofrecidas por las pólizas.

En cambio, la satisfacción respecto al precio es algo menor, situándose en una media de 4,03 sobre 6. Este dato indica que todavía existe margen para mejorar la percepción de valor del seguro en relación con su coste.

Si se analiza la experiencia global del cliente, la puntuación media alcanza los 4,41 puntos sobre 6. 

Los aspectos mejor valorados por los asegurados son:

• El asesoramiento recibido durante la contratación, que obtiene una puntuación de 4,60

• La atención al cliente, con 4,52 puntos

• La claridad de la información proporcionada por el canal de contratación, con 4,37

• La facilidad para gestionar reclamaciones, que alcanza los 4,35 puntos

Por el contrario, los aspectos que presentan una valoración más baja son el seguimiento posterior a la contratación, con 4,28 puntos, y la comunicación y transparencia durante la relación con el cliente, con 4,35.