¿Cuál es el perfil del asegurado hoy en día? ¿Cómo se relaciona con la mediación y qué canales prefiere? ¿Cómo se desenvuelve con las nuevas tecnologías? Pues de todo esto vamos a hablar en las siguientes líneas.
El sector asegurador en España se encuentra en un proceso de transformación profunda.
Esta evolución no solo responde a la creciente digitalización, sino también a un cambio claro en las expectativas del consumidor.
Así lo reflejan las conclusiones del informe Radiografía del consumidor español de seguros 2026, elaborado por Foliume en colaboración con la consultora de investigación Appinio, junto con las conclusiones del I Barómetro Qaracter 2025, que también analiza el comportamiento actual de los asegurados en un entorno cada vez más tecnológico.
El perfil del cliente de seguros ha dejado de ser pasivo y previsible. Hoy, el asegurado es más informado, más activo y menos fiel por inercia.
Aunque el precio continúa siendo el principal detonante a la hora de contratar o cambiar de póliza –el 73 % lo considera el factor más importante–, otros aspectos como la claridad en las coberturas, la transparencia de la información y la agilidad en la atención cobran cada vez mayor relevancia.
El valor de la experiencia del cliente
Uno de los elementos más destacados del nuevo panorama es el valor creciente de la experiencia de cliente en seguros.
La mediación tradicional –corredores y agentes– sigue siendo el canal mejor valorado, con una puntuación media de 4,5 sobre 6.
Este reconocimiento se debe principalmente al asesoramiento personalizado y a la cercanía que ofrecen, dos atributos que los asegurados continúan valorando por encima de las soluciones completamente automatizadas.
Un cliente cada vez más proactivo
Además, el nuevo cliente se muestra mucho más proactivo. El 78 % ha cambiado de póliza alguna vez y el 75 % revisa sus seguros al menos una vez al año.
Esto indica un nivel de implicación notablemente mayor que en años anteriores. También se mantiene la importancia del canal relacional.
El 59 % de los asegurados llega a su mediador por recomendación de amigos o familiares, lo que subraya la confianza como un factor clave en la decisión de compra.
La digitalización del sector asegurador, aunque en progreso, no avanza al mismo ritmo que la expectativa del consumidor.
Solo el 69 % de los clientes percibe que las aseguradoras están bastante digitalizadas y únicamente el 53 % tiene instalada la app de su compañía.
Además, cerca de cuatro de cada diez usuarios consideran que las herramientas digitales disponibles son limitadas o poco intuitivas.
Esto evidencia una brecha entre las capacidades tecnológicas de muchas aseguradoras y las demandas reales de sus clientes.
La transformación digital
A pesar de estos desafíos, la transformación digital se percibe como una oportunidad clara para el sector.
El 68 % de los usuarios espera poder gestionar todos sus seguros desde un único portal y un 51 % preferiría comunicarse mediante WhatsApp u otros canales digitales.
No obstante, cuando se presenta un problema, el contacto humano sigue siendo prioritario. El 45 % prefiere resolver las incidencias mediante una llamada personalizada, y solo un 8 % optaría por un asistente virtual.
A la hora de contratar una póliza, dos de cada tres personas siguen considerando imprescindible la intervención de un profesional.
De hecho, el 61 % afirma no sentirse cómodo tratando con una inteligencia artificial, y la mayoría percibe que estas tecnologías benefician más a las aseguradoras que a los propios asegurados.
Esta percepción refuerza la necesidad de avanzar hacia modelos híbridos donde lo digital facilite, pero no sustituya, el componente humano.
El concepto emergente es el de un modelo asegurador digital con alma humana. Es decir, que sea ágil, eficiente y centrado en el usuario, pero sin renunciar al acompañamiento experto cuando más se necesita.
La tecnología debe servir para simplificar procesos, ofrecer respuestas rápidas y mejorar la experiencia global del cliente, pero sin eliminar el trato cercano que aún hoy marca la diferencia.
Según estos informes, la mediación representa una oportunidad estratégica. Integrar herramientas digitales que permitan agilizar cotizaciones, simplificar renovaciones o gestionar incidencias de forma más eficiente, posibilitará estar a la altura de lo que demanda el nuevo cliente.
Al mismo tiempo, mantener el foco en la atención personalizada reforzará el valor diferencial frente a canales puramente digitales.
En resumen, el futuro del sector seguros en España pasa por ofrecer una experiencia completa, donde lo humano y lo tecnológico se complementen.
Un futuro en el que el cliente no solo busca precios competitivos, sino sentirse acompañado, comprendido y atendido con transparencia.
La clave está en diseñar relaciones basadas en la confianza, sostenidas por tecnología útil y lideradas por profesionales que sepan estar presentes en los momentos decisivos.
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