¿Puede la inteligencia artificial sustituir la intervención de un profesional del seguro durante la gestión de un siniestro? ¿Qué opinan los asegurados?
El 77 por ciento de los asegurados sigue prefiriendo la interacción humana cuando debe gestionar un siniestro complejo.
Así lo recoge el Informe Estratégico de Gestión de Siniestros 2026 publicado por Sedgwick, que analiza la evolución de los riesgos y los principales retos del sector asegurador.
El estudio indica que el aumento de la complejidad de los siniestros está obligando a las organizaciones a mejorar su capacidad de anticipación, reforzar el análisis técnico y combinar de forma equilibrada la tecnología con la experiencia profesional.
El informe se basa en estadísticas del mercado y en el análisis de 2,3 millones de pérdidas registradas en Europa desde 2020.
Esta información permite evaluar los factores que condicionan la gestión de siniestros y su impacto en empresas con programas aseguradores complejos o reclamaciones de elevado importe.
Aumentan los siniestros de Responsabilidad Civil
Uno de los datos más destacados es el crecimiento de los siniestros de Responsabilidad Civil de alto valor. Las reclamaciones que superan los 117.000 euros se han triplicado desde 2020.
Este incremento exige investigaciones más detalladas, valoraciones técnicas precisas y una correcta identificación de las responsabilidades. También obliga a las empresas a revisar sus protocolos de prevención, documentación y seguimiento de incidentes.
Por otra parte, los siniestros de automóviles relacionados con daños a terceros concentran el mayor volumen de expedientes y casi se han duplicado desde 2021.
La digitalización puede agilizar la recopilación de datos, la comunicación entre las partes y la tramitación administrativa.
Sin embargo, la intervención de profesionales continúa siendo necesaria cuando existen daños personales, desacuerdos sobre la responsabilidad o reclamaciones de elevada cuantía.
Mayor impacto de los siniestros climáticos
Los siniestros vinculados a fenómenos meteorológicos representan entre el 19 y el 22 por ciento del total analizado.
Además, su coste medio se ha duplicado y las reservas destinadas a cubrir estas pérdidas han pasado del 13 al 22 por ciento.
Estas cifras reflejan el creciente impacto de inundaciones, tormentas, incendios, fuertes vientos y otros episodios extremos sobre la actividad empresarial.
Para reducir sus consecuencias, las organizaciones deben analizar la exposición de sus instalaciones, reforzar las medidas preventivas y preparar planes de actuación que faciliten una respuesta rápida ante una emergencia.
Enfermedades profesionales y accidentes laborales
El coste medio de los siniestros asociados a enfermedades profesionales y riesgos de exposición se ha triplicado.
Dentro de los daños personales, los resbalones y las caídas se han convertido en el principal origen del gasto.
Este dato pone de relieve la importancia de revisar las condiciones de los centros de trabajo, formar a los empleados y aplicar medidas eficaces de prevención de riesgos laborales.
Reducir estos accidentes no solo disminuye el número de reclamaciones, sino que también protege la salud de los trabajadores y evita interrupciones en la actividad.
Inteligencia artificial y automatización
La automatización y la inteligencia artificial pueden mejorar la gestión de siniestros mediante la clasificación de expedientes, el análisis de datos, la detección de patrones y la identificación de posibles fraudes.
Las aseguradoras que ya utilizan estas herramientas aseguran haber obtenido ahorros relevantes. No obstante, el informe advierte de que su implantación debe realizarse con controles adecuados.
El 75 por ciento de los profesionales del sector considera que la inteligencia artificial necesita supervisión humana.
Esta supervisión resulta esencial para revisar decisiones, corregir errores y evitar que los modelos reproduzcan sesgos presentes en los datos. De lo contrario, podrían generarse resultados injustos o tratamientos desiguales entre asegurados.
La confianza también depende de la participación de profesionales durante el proceso. Aunque los sistemas automatizados pueden resolver trámites sencillos, la mayoría de los consumidores prefiere hablar con una persona cuando la situación presenta dificultades técnicas, económicas o emocionales.
Equilibrio entre tecnología y experiencia humana
El informe señala que la tecnología no debe sustituir por completo a los profesionales, sino facilitar su trabajo.
La automatización aporta rapidez, capacidad de análisis y eficiencia operativa. Las personas ofrecen criterio, empatía, experiencia y capacidad para interpretar situaciones que no pueden resolverse mediante respuestas estandarizadas.
Además, la atención al cliente y la empatía están adquiriendo una mayor importancia desde el punto de vista regulatorio.
Por este motivo, la diferenciación entre aseguradoras dependerá cada vez más de cómo integren las herramientas digitales con una atención humana clara, cercana y especializada.
La mejora de la gestión de siniestros exige, por tanto, combinar prevención, análisis técnico, inteligencia artificial y supervisión profesional.
Este modelo permite ofrecer respuestas más rápidas sin renunciar a la confianza y al trato personal que los asegurados continúan demandando.
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