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El 83% de los directivos, preocupados por el riesgo reputacional en sus empresas

¿Qué importancia tiene para los directivos de las empresas una crisis reputacional? ¿Qué medidas toman para evitarla? ¿Cuál creen que es el papel de las redes sociales? ¿Lo quieres saber? Entonces lee este post.

Estamos en una economía global y digitalizada. Esto provoca que, en algunas ocasiones, el éxito de una empresa se base en aspectos que no se pueden tocar físicamente como la confianza.

Perder la confianza de los clientes puede ser letal –de hecho, en la mayoría de las ocasiones lo es- y llevar a la desaparición de una determinado organización.

Es importante saber monitorizar lo que se dice de una aseguradora o de cualquier otra empresa en los distintos canales digitales y saber reaccionar a tiempo para evitar lo que se viene en llamar una crisis reputacional.

Una crisis reputacional puede venir por un determinado cliente de un determinado servicio. Una mala respuesta o no haber visto este "peligro" puede tener las consecuencias que hemos señalado en el párrafo anterior.

Esto no pasa desapercibido por los directivos de las empresas españolas. De hecho, el 83 por ciento de estos directivos tienen entre sus principales riesgos el reputacional y afirman que están tomando medidas para evitarlos.

Son datos que hemos extraído de un informe de WTW.

¿Qué es lo que puede generar una crisis de reputación?

¿Qué es lo que puede provocar una crisis reputacional? Siguiendo con el informe de WTW los mayores riesgos se producen en el interior de la empresa.

Así, la lista de estos riesgos la encabeza el maltrato a los empleados y a los clientes. Cabe decir que por maltrato se entiende ataques físicos o discriminación racial o sexual.

Otros riesgos son los medioambientales y sociales. Nos referimos a la contaminación o al trabajo infantil.

Ahora bien. Los directivos y sus empresas se preocupan mucho menos por aquellos riesgos que provienen del exterior de la organización.

En este apartado ya nos estamos refiriendo al hecho de recibir un ciberataque (que no es descabellado).  Sin embargo, las empresas tienen la sensación de ser las "víctimas" y consideran que el impacto reputacional entre sus clientes seria menor.

Esto es un error que se ha de corregir puesto que a un cliente que se le viole la privacidad y la intimidad de sus datos difícilmente permanecerá como cliente.

Según los autores del estudio "las repercusiones de una crisis reputacional pueden extenderse durante meses, y pasar años hasta que la percepción de la marca y los ingresos de la empresa vuelvan al nivel anterior. Las organizaciones necesitan una mayor capacidad de recuperación y preparación entre sus equipos para el impacto a largo plazo, por ejemplo, mediante la concienciación y la formación de habilidades".

Subestimar a las redes sociales

Vamos con algunas conclusiones que nos deja este estudio sobre las crisis reputacional de las empresas que nos deja cosas muy interesantes.

Una de las que más llama la atención es que los altos directivos no le dan importancia al poder de las redes sociales.

Es una cuestión curiosa porque el 75 por ciento de los encuestados dice que para su política de markéting es muy importante estar en redes sociales pero sólo un 30 creen que por estos canales puede venir una crisis reputacional.

Esto es así, posiblemente, porque los altos directivos no suelen hacer mucho uso de las redes sociales. Según la encuesta, la mayoría de directivos dicen que solo navegan por ellas una vez al mes.

De todas formas, no estaría de más que los directivos cambiasen esta percepción porque una campaña de mensajes negativos en redes sociales puede tener nefastas consecuencias.

Sí que hay que decir de manera positiva que las empresas sí tienen guardadas ciertas cantidades de dinero en su presupuesto para hacer frente a una posible crisis reputacional, conscientes de que puede sobrevenir aunque, como hemos visto, no creen que dicha crisis se iniciará en las redes sociales.

 

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