Sólo 1 de cada 4 aseguradoras disponen de todos los canales de atención al cliente

¿Cuál es la situación de las aseguradoras por lo que respecta a la implantación de nuevos procesos productivos y nuevas tecnologías? ¿En qué punto se encuentra la atención o el contacto con sus clientes? ¿Disponen las compañías de todos los canales para una comunicación eficaz con sus asegurados y sus potenciales clientes?

Como ves, son preguntas muy interesantes que vamos a responder en las siguientes líneas. Para ello, vamos a tomar el estudio que han elaborado conjuntamente ICEA y la plataforma de experiencias digitales Liferay y que han titulado con el nombre de "Presente y futuro de los portales de las aseguradoras."

Ya te avanzamos que es un estudio muy completo por cuanto las aseguradoras que han participado en él corresponden a un 66 por ciento de la cuota de mercado en España.

Vamos ya, si te parece con las primeras conclusiones.

Pocos canales de comunicación con el cliente

La primera que llama la atención es que sólo un 25 por ciento de las aseguradoras disponen de todos los canales para tener contacto con sus clientes, es decir, tanto canales físicos como digitales.

Siguiendo con esta línea de argumentación, un 13 por ciento de las compañías sólo disponen de 3 o menos canales (agentes, corredores, bancos, teleléfonico, web, app)

La ominicalidad, según todos los expertos, es clave para poder competir en un mundo cada vez más exigente.

Avance digital significativo

A pesar de lo anterior, sí que se nota un avance significativo en todo lo referente a lo digital. Los actores del Sector se han dado cuenta de que hay que implementar cada vez mayores soluciones avanzadas para que el cliente pueda comunicarse a través de ellas.

Así, el 76 por ciento de las empresas aseguradoras que han participado en este estudio indican que ya permiten realizar gestiones para contratar productos o servicios a través de sus páginas web.

Otra cosa muy interesante es que otro 70 por ciento dice que sus clientes pueden tratar sus siniestros online y más de un 84 por ciento pueden realizar toda una serie de trámites comunes relacionados con las pólizas que han contratado.

Frecuencia de visitas

Este estudio también ha analizado la frecuencia con la que los clientes de una determinada aseguradora entran en su página web corporativa.

Se detecta que la media es que cada cliente entre una vez cada seis meses. Bien es cierto que la frecuencia de entrada en la web es más elevada en aquellas aseguradoras que gestionan más de 2.000 millones de euros.

Lo que sí ha llamado poderosamente la atención es que el 30 por ciento de las compañías encuestadas no utiliza herramientas para medir sus entradas. Es un tanto sorprendente ya que la herramienta gratuita Google Analytics, por ejemplo, está a disposición de todo el mundo.

Otros datos sobre este estudio

Otros datos interesantes sobre este estudio son:

·         Sólo el 46 por ciento de las aseguradoras ha conseguido que sus especialistas en seguros accedan a toda la información completa de los clientes de la compañía. Todavía se han de utilizar otros métodos para poder acceder al cien por cien de la información del cliente.

·         El 95 por ciento dice tener un portal de clientes, el 90 por ciento un portal para la mediación y un 87 por ciento un portal para el empleado.

·         Aquellas aseguradoras con un mayor volumen de primas tienen canales personalizados para sus clientes. Al menos así lo dicen el 83 por ciento de las que han participado en el estudio. Para el resto, con un volumen de primas menor, el contenido personalizado para cada cliente sólo lo pueden realizar el 45 por ciento.

·         La mayoría de portales tienen una antigüedad de más de cinco años. Se observa un gran movimiento para su renovación. Durante el próximo año, 1 de cada 4 aseguradoras va a renovar su web.

·         La mayoría de aseguradoras trabaja para tener un servicio al cliente las 24 horas del día durante los 7 días a la semana. De hecho, el 65 por ciento afirma haberlo conseguido.